בוט: שכבת השיחה
בוט הוא ממשק. הוא מקבל שאלות, שואל שאלות ומוביל את המשתמש במסלול. הוא יכול להיות פשוט מאוד או להשתמש במודל שפה, אבל עצם העובדה שהוא 'מדבר' לא אומר שהוא מבצע תהליך עסקי שלם.
אוטומציה: שכבת התהליך
אוטומציה מחברת אירוע לפעולות ידועות. ליד חדש יכול להיכנס למאגר, לקבל סטטוס ולהישלח לאדם מתאים. כאן הערך הוא עקביות: אותו תהליך קורה בכל פעם בלי שמישהו יזכור לבצע אותו.
סוכן AI: שכבת ההחלטה
סוכן מתאים כשצריך לפרש מידע או לבחור פעולה מתוך כמה אפשרויות בהתאם להקשר. דווקא בגלל הגמישות הזאת, חשוב להגדיר לו כלים, גבולות ומצבים שבהם הוא לא מחליט לבד.
מערכת טובה יכולה להשתמש בבוט לשיחה, באוטומציה להעברת המידע ובסוכן רק בנקודה שבה באמת נדרשת הבנה גמישה. הארכיטקטורה נקבעת לפי התהליך.
הבחירה הנכונה בדרך כלל פשוטה יותר מהדמו
קל להתלהב ממערכת שמנהלת שיחה ארוכה. אבל אם העסק צריך בסך הכול לקבל ארבעה פרטים ולהעביר אותם בצורה מסודרת, אין יתרון בהוספת שכבות מורכבות.
המערכת הטובה היא זו שעושה את העבודה עם כמה שפחות מורכבות מיותרת.